L’analyse de la demande

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L’activité humaine est développée dans la situation de travail au sens large. Une démarche est un guide pour l’action. Son point de départ et la demande. Celle-ci conduit à établir un prédiagnostic, à travers un état des lieux de premier niveau, une analyse de l’existant, suivi d’entendre définition des pistes de travail.

Celui-ci correspond à une étude approfondie du système qui permet la construction d’éléments servant à l’appropriation, la construction du nouveau système par une validation. Il s’ensuit une mise en oeuvre et en suivi de l’action de changement à travers la construction de repérer les pistes d’action.

On intervient toujours à partir d’une demande, d’un interlocuteur ou de groupes d’interlocuteurs qui ont une question, un souhait.

On doit se demander dans un premier temps qui pose la question. S’agit-il d’un acteur individuel aux multiples, au nom de qui parle-t-il ? Comment s’est construite la demande ? De quoi est-elle la marque ? Quel type de représentation ou de savoir ont-ils à propos du professionnel à qui il pose la question ? Pensez être de votre ressort ? À partir de toutes ces interrogations, il faut tenter de comprendre à travers les questions, ce qui permet de définir et de limiter son action. La demande n’a de sens que pour les acteurs qui les posent dans ce contexte. C’est ce qui va guider les premières actions des professionnels. Ceux-ci sont en situation d’incertitude car ils ont une seule source : la personne qui a formulé les questions. Avant de contractualiser quoi que ce soit, il faut mieux avoir bien compris la demande. Ce premier niveau d’analyse de la demande permettra de contractualiser et de poser les objectifs que le professionnel se donne/se propose d’atteindre.

Cela permet aussi de définir la durée, et le rythme avec lequel le travail sera accompli, et avec quels dispositifs. On se servira dans ce premier temps d’entretiens semi directifs ou non directifs.
C’est à travers cette procédure que l’on va définir les marges de manoeuvre du professionnel, à partir de l’information recueillie, de modèles théoriques, techniques et méthodologiques, en fonction des modes et des projets de vie. Le professionnel ne connaît pas les données précises du fonctionnement de cette organisation, ni les capacités cognitives des individus, d’où la nécessité de passer du temps sur l’analyse de la demande, car ces éléments servent de base à la contractualisation. Il faut aussi garder à l’esprit que celle-ci ne peut pas être verrouillé.

Dans un premier temps, on va s’entendre sur un cadre assez large de type « échappe alliant 30 jours sur cinq mois » sans poser de date fixe, car l’incertitude est toujours maximale. À signature, démarre la phase de prédiagnostic et l’analyse de l’existant. Cette phase permet de continuer l’analyse de la demande et de réduire les zones incertitude. On prend des informations sur le fonctionnement réel du service, de l’entreprise, l’association etc.. La difficulté ici est une tendance à vouloir tout savoir, tout comprendre, mais il vaut mieux se focaliser sur ce qui répond à la question posée. Il s’agit de préciser, de cadrer le champ d’intervention. Dans un premier temps, il faudra délimiter le système, en définissant l’étendue du système d’activité que l’on va étudier (poste de travail, services, département etc.) il faudra cerner les bus de ce système, leurs équipements, leur organisation, et en établir le schéma à cinq carrés. (Voir cours d’ergonomie)

Celui-ci permet de repérer et d’organiser des informations dans la phase de prédiagnostic. C’est aussi l’occasion de récupérer une série de documents et d’analyser les causes de fluctuation du travail (conditions, ambiance). Où sont les plus importants contrats de temps, qu’est-ce qui est à l’origine d’éventuelles interruptions ? On s’intéresse aussi aux règles énormes, aux sources de conflit potentiel à travers des entretiens, les observations, et l’analyse des traces lorsque c’est possible. Au niveau personnel, on prendra en compte le lieu de vie géographique, les types de projets par rapport à leur travail des acteurs et l’articulation du système de travail et de la vigueur du travail. Cela permet de comprendre pourquoi on a fait appel à nous. Il peut être intéressant aussi d’établir une pyramide des âges, une catégorisation par sexe.

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